Nauja pacientų skundų nagrinėjimo tvarka: nuo formalaus vertinimo link dialogo

Praėjusių metų rudenį įsigaliojusi nauja Pacientų skundų nagrinėjimo tvarkos aprašo redakcija žymi reikšmingą paciento teisių gynimo sistemos Lietuvoje pokytį. Skundų nagrinėjimas pertvarkomas iš tradicinės institucinės kontrolės į dialogu grįstą modelį, kuriame didesnė atsakomybė tenka ir pacientui, ir sveikatos priežiūros įstaigai, o viešojo administravimo institucija veikia kaip moderatorė. Tačiau toks reguliavimas kartu kelia klausimų dėl ginčo silpnesniosios šalies – paciento – teisių apsaugos pakankamumo.

Pacientų teisių gynimo sistemoje galima išskirti dvi pagrindines kryptis. Pirmoji susijusi su žalos sveikatai atlyginimu, centrinį vaidmenį čia atlieka Pacientų sveikatai padarytos žalos nustatymo komisija. Antroji kryptis apima pacientų teisių pažeidimus, kurie kyla dėl asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės, prieinamumo, paciento teisių. Skundas šiais atvejais tampa reikšminga paciento teisių gynimo priemone.

Tačiau būtina pabrėžti, kad skundas nėra pirminis nesutarimų sprendimo būdas. Pacientas pirmiausia turi kreiptis į paslaugą suteikusią sveikatos priežiūros įstaigą ir tik tuomet, jei tai neatneša norimo rezultato, teikti skundą. Šių skundų nagrinėjimo funkciją Lietuvoje vykdo Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba prie Sveikatos apsaugos ministerijos.

Vienas esminių pacientų skundų nagrinėjimo teisinio reguliavimo pokyčių – skundo formalizavimas, įtvirtinant privalomą skundo formą. Anksčiau neretai pasitaikydavo atvejų, kai pacientai skundą surašydavo laisva forma, pasiremdami asmeniniais išgyvenimais ir emocijomis. Tokie skundai ne visuomet leido aiškiai identifikuoti, dėl ko kilo ginčas ir kokio rezultato pacientas siekia. Dėl šios priežasties skundai dažnai būdavo grąžinami pareiškėjams tikslinti, procesas užsitęsdavo.

Naujoji skundo forma aiškiai nustato ginčo rėmus. Ji orientuoja pacientą ne tik aprašyti situaciją, bet ir susieti ją su konkrečiais teisės aktais saugomais interesais, paslaugų teikimo aspektais ar paciento teisių turiniu. Skundas tampa struktūruotu teisiniu dokumentu, tinkamu nagrinėti nuo pat jo pateikimo.

Naujoji tvarka taip pat paverčia pacientą aktyviu proceso dalyviu – reikalauja jo įsitraukimo, gebėjimo reaguoti ir tikslinti savo poziciją, aktyviai dalyvauti sprendžiant ginčą. Jo nebendradarbiavimas ar pasyvumas gali būti vertinamas kaip reikšminga aplinkybė sprendžiant skundo baigtį. Nors paciento procesinės atsakomybės didinimas gali leisti efektyviau išspręsti skundą, kai kuriais atvejais tai gali sustiprinti šalių nelygybę. Pacientai dažnai veikia be profesionalios teisinės pagalbos, tuo metu kita ginčo šalis – sveikatos priežiūros įstaiga – disponuoja gerokai didesniais instituciniais ir organizaciniais ištekliais.

Naujoje tvarkoje skundas nebėra automatiškai tapatinamas su patikrinimu ar kontrolės procedūra, t. y. institucinis skundų nagrinėjimas nebėra siejamas su kontrolės ir sankcijų mechanizmais. Priešingai, jis tampa tarpine erdve, kurioje siekiama paskatinti pačias ginčo šalis išspręsti konfliktą, pasitelkiant institucijos rekomendacijas ir nustatytus terminus, be intensyvios jos intervencijos. Taigi dialogas tampa pagrindine skundo nagrinėjimo forma, o patikrinimas lieka kraštutine priemone. Išties didelė dalis pacientų skundų kyla ne dėl esminių medicininių ar sisteminių pažeidimų, bet dėl informavimo trūkumų, komunikacijos klaidų, organizacinių spragų ar subjektyviai patiriamo neteisingumo jausmo. Tokiais atvejais patikrinimas nėra nei proporcingas, nei efektyvus.

Pacientų skundų nagrinėjimo teisinio reguliavimo pokytis, kai pirmu pasirinkimu sprendžiant skundą įtvirtinamas dialogas, žymi reikšmingą pacientų teisių gynimo sistemos perorientavimą. Dialogu grįstas skundų nagrinėjimo modelis iš esmės perkelia dalį atsakomybės iš viešojo administravimo institucijos pačiam procesui ir jo dalyviams. Pacientui tenka aktyvesnis vaidmuo, o sveikatos priežiūros įstaiga įgyja daugiau galimybių savarankiškai spręsti konfliktą.

Kiek sėkmingai bus įgyvendintas naujas pacientų skundų nagrinėjimo modelis, priklausys ir nuo to, ar bus užtikrinta reali, o ne formali paciento, kaip silpnesnės ginčo šalies, apsauga. Dialogu grįstas modelis reikalauja dar didesnės institucinės kompetencijos, jautrumo ir gebėjimo identifikuoti situacijas, kuriose paciento teisės gali likti nepakankamai apsaugotos. Tolesnė šio reguliavimo raida turėtų būti orientuota ne tik į procedūrų supaprastinimą, bet ir į aiškių saugiklių, užtikrinančių, kad dialogu grįstas skundų nagrinėjimas iš tiesų tarnautų paciento teisių apsaugai.

Komentaro autorė: advokatų kontoros „Ellex Valiunas“ gyvybės mokslų ir sveikatos priežiūros reguliavimo teisininkė Andra Lapė